焦点信息:标准化促进适老化 旅游生活更幸福
日前，国家标准化管理委员会发布《关于下达适老化改造推荐性国家标准专项计划及相关标准外文版计划的通知》，全国旅游标准化技术委员会归口的《无障碍旅游服务规范—旅游饭店》《旅行社老年旅游服务规范》两项国家标准获批立项，与此同时，行业标准《无障碍旅游线路设计指南》（征求意见稿）也于日前发布。
让老年人享受优质生活，是弘扬中华民族孝亲敬老传统美德的题中之义，也是顺应社会发展重要趋势的必然要求。为老年人提供高质量旅游产品和服务，是增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感的重要途径。以标准化促进适老化不断推进，无疑将使老年人旅游生活更加幸福。
【资料图】
促进老年旅游 力求供需双赢
大众旅游时代，老年人成为旅游发展的“生力军”，尤其成为旅行社团队业务发展重要推动力量。此次获批立项的国家标准《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》），正是对旅行社老年旅游业务蓬勃发展的积极回应。
北京联合大学旅游学院是《规范》主要起草单位，该学院对国内外老年旅游发展进行了深入调研。
从国际视野来看，国外老年旅游处于上升态势，但由于文化习俗、老龄化程度等不同，国外的老年旅游“参杂”在大众旅游之中，区分并不明显。20世纪90年代开始，美国掀起积极老龄化（positive aging）运动；2002年，第二届世界老龄大会公布《积极老龄化政策框架》，此后联合国将其推广为全球行动纲领。老年旅游作为积极老龄化的重要体现，获得持续发展。
调研发现，目前，国内老年旅游形式以团队旅游为主流，具有慢旅游、养生休闲、淡季错峰出游等突出特点。以疫情前的2018年为例，老年游客平均出游时间为5天、人均消费超3600元，已是“万亿市场”。目前我国已经初步形成一批老年旅游产品和服务，但总体上规模不够、专业化水平不高、尚未形成品牌，且市场竞争开始加剧。
《规范》的前身是2016年实施的行业标准《旅行社老年旅游服务规范》。编制该项国家标准是对原有标准的进一步提升，对于现有问题和需求都有所回应。
《规范》起草专家、北京联合大学旅游学院旅游实践教学中心主任陈险峰介绍，《规范》进一步明确老年旅游吃、住、行、游、购、娱等各项服务的基本要求，还对老年旅游团队领队或导游提出了更高要求。
调研中还发现，考虑到游客需求和旅行社成本，如何既让旅行社收获利润又让老年人享受到优质服务，实现供需双赢是一大难点。
“如何兼顾老年游客、旅行社等各方利益，使之达到合理的平衡，是新标准起草过程中的一个贯穿始终的难题。”《规范》起草专家，兴安职业技术学院文化旅游系主任、教授刘清表示，从标准化入手，是提升产业链综合效益、实现供需契合的一个切入点。从短期来看，会增加一些旅行社的运营成本，但长远来看，旅行社将从中获益。
“《规范》将推动整个行业的供需契合、良性发展。”参与《规范》起草的北京鹏鼎新文化传播有限公司副总经理刘威也认为，其一，老年人已成旅游消费的重要力量，包括老年人在内的社会各界对提升老年旅游服务水平呼声较高；其二，优质优价是常见的市场行为，通常大众都能理解，也是市场发展的一个趋势。
借鉴多方经验 优化饭店服务
此次立项的国家标准《无障碍旅游服务规范—旅游饭店》（以下简称《服务规范》）是对国际标准ISO 21902《旅游及其相关服务—全民无障碍旅游—要求和建议》的修改采用，是对我国旅游饭店无障碍服务的总结和提炼。
根据主要起草单位浙江旅游职业学院的调研，目前无障碍旅游仍存在诸多制约因素，如调研对象中缺少坡道、无障碍洗手间等的占61.67%，无法获得目的地无障碍信息的占46.38%，无法获得合适的旅游产品（酒店无障碍房间、无障碍车辆）和服务（轮椅服务、旅游信息服务）等的占27.21%。
目前我国无障碍相关国家标准共有15项，涵盖信息无障碍、包装设施无障碍设计、铁道客车及动车组无障碍设施通用技术条件等领域，亟需填补针对旅游饭店这一细分领域的国家标准空白。
作为老年旅游过程中的关键环节，旅游饭店关系着老年旅游品质。起草专家、浙江旅游职业学院研究人员方琳认为，人口老龄化是今后较长一段时期我国的基本国情，这将带动社会消费结构的变化，同时激发新的产业动能。尽管老年旅游市场前景广阔，但仍存在无障碍设施和服务不足等瓶颈。
《服务规范》起草专家、浙江省文化和旅游厅标准化专班主任、一级调研员程钢介绍，《服务规范》来源于国际标准ISO 21902，而ISO 21902是由国际标准化组织旅游及其相关服务标准化技术委员会以及联合国世界旅游组织共同研制并发布的，凝聚了20多个国家的60余名专家的心血，涵盖了无障碍旅游全部基础要求和建议。《服务规范》采用ISO 21902的相关内容，不仅有利于与国际标准兼容，同时也有效填补了我国相关领域的空白。
引导线路设计 提供贴心服务
除了上述两项标准获批立项，近期还有一项行业标准《无障碍旅游线路设计指南》（征求意见稿）（以下简称《指南》）正在征求意见。
《指南》主要起草单位四川省残疾人无障碍环境建设促进会调研发现，目前，不少景区、酒店、OTA等旅游相关企业都提供无障碍服务，但总体来看还不足，亟需补齐短板。
此次公布的《指南》从无障碍旅游线路设计原则、旅游目的地选择、旅游要素设计、影响因素、路线编排和优化改进等方面作出规范。
《指南》起草专家、四川省残疾人无障碍环境建设促进会会长熊红霞认为，运用标准化手段，有助于解决线路设计中各要素的协调和统一问题。《指南》给出了涵盖路线设计原则、目的地选择、影响要素控制、编排改进等的指导框架，对于引导和规范旅行社开发无障碍旅游产品具有重要意义。
熊红霞表示，“四川圆梦公益”和四川依然旅行社是《指南》起草的重要参考案例。两家机构已推出50多条无障碍旅游线路，服务超20万人次，并成立了“圆梦之旅”爱心联盟，服务网点覆盖全国10多个省区市。总之，一条好的无障碍旅游线路是游客、旅行社都喜闻乐见的。对老年人来说，适合其生理、心理特点的高品质线路，他们乐于参与且会感到舒心；对旅行社来说，契合市场的老年旅游线路是业务的重要增长点。
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